한국품질경영학회

[회원사] "역사 새로 썼다".. 인천공항 세계 최초 '5성급 공항' 인증

한국품질경영학회 / 2022-09-15 / 1,186
Link URL : https://v.daum.net/v/20220915115827301

인천국제공항공사는 14일(현지시간) 폴란드 크라쿠프에서 열린 '제4회 국제공항협의회(ACI) 고객경험 글로벌 써밋'에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고등급에 해당하는 5단계 인증을 획득했다. 김경욱 인천국제공항공사 사장(가운데)이 5단계 인증패 수상 후 ACI 루이스 펠리페 사무총장(왼쪽)과 기념 촬영을 하고 있다. 공항사진기자단

인천국제공항이 세계 최초로 ‘5성급 공항’으로 인정받았다.

국제공항협의회(ACI)는 14일(현지시간) 폴란드 크라쿠프에서 항공박물관에서 ‘ACI 고객경험 글로벌 써밋’ 행사를 열고 인천국제공항공사에 고객경험인증 최고 등급인 ‘5단계 인증패’를 수여했다. 세계 공항 중에서 고객경험 5단계 인증을 받은 건 인천공항이 처음이다. 이날 행사에는 세계 주요 공항 관계자 500여 명이 모였다.

고객경험인증제는 ACI가 2019년 4월 새롭게 도입한 공항 인증 프로그램이다. 글로벌 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신 활동을 평가해 1~5단계로 등급을 부여한다. 인천공항은 지난해 9월 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 후 올해 최고 단계 인증에 도전했다.

ACI는 고객이해, 운영개선 등 8개 분야에 대한 서류 및 현장 평가를 하고 등급을 매긴다. 고객경험인증제에는 세계 주요 공항 60곳이 참여하고 있다. 루이스 펠리페 ACI 사무총장은 인증패 수여식에 참석해 “인천공항이 고객 중심이란 중요한 원칙을 잊지 않고 끊임없이 변화하는 공항 산업에서 이를 어떻게 적용하는지 배울 수 있었다”며 “세계 공항 서비스 경쟁력 강화를 위해 함께 고민하는 협력자로서 인천공항의 역할이 기대된다”고 말했다.

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인천공항, 고객경험인증 5단계 최초 획득

앞서 인천공항은 개항 4년 만인 2005년을 시작으로 2016년까지 12년 연속으로 ACI가 실시하는 세계공항서비스평가(ASQ)에서 1위를 지켰다. 12년 연속 ASQ 1위 기록은 아직 깨지지 않고 있다. 이번에 고객경험인증 5단계 획득으로 세계 공항사를 다시 썼다.

이번 인증에는 인천공항이 2020년 최초로 제작한 ‘고객여정지도’ 등이 좋은 점수를 받았다. 고객여정지도는 입·출국 고객이 인천공항에서 경험하는 여정을 순차적으로 배열하여 시각화한 지도다.

인천공항은 이에 더해 지난해에는 공항을 이용하는 가상의 고객 캐릭터인 페르소나를 개발해 입·출국 고객의 행동과 성격 특성을 심층적으로 이해할 수 있는 기반을 마련했다. 거동이 불편한 교통약자의 행동 특성을 살펴 공항 내 안내데스크와 셀프체크인 설계 적정성 여부를 원점에서 다시 살펴보는 식이다. 코로나19 기간에는 아시아‧태평양 지역 공항 최초로 ACI의 공항방역인증을 3년 연속 획득했다.

김경욱 인천국제공항공사 사장은 이날 “앞으로 공항은 단순히 이동을 위해 거쳐 가는 공간에서 벗어나 사람과 기술, 문화가 만나 혁신적인 가치를 창출하는 공간이 되어야 한다고 생각한다”며 “인천공항은 세계 최초로 이룬 고객경험인증 5단계를 발판으로 공항산업에서 빠른 추격자가 아닌 누구보다 선도자로서 세계 공항산업의 새로운 표준을 선도해 나가겠다”고 말했다.

인천국제공항공사는 14일(현지시각) 폴란드 크라쿠프에서 열린 '제4회 국제공항협의회(ACI) 고객경험 글로벌 써밋'에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고등급에 해당하는 5단계 인증을 획득했다. 인천국제공항공사 김경욱 사장(왼쪽)이 5단계 인증패 수상 후 ACI 루이스 펠리페(오른쪽) 사무총장이 5단계를 상징하는 손가락을 펴들고 있다. 공항사진기자단

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인천공항 "터미널 확정해 승객 1억명 시대 열 것"

인천공항은 5단계 고객경험인증을 바탕으로 연간 승객 1억 명 시대를 열어갈 계획이다. 인천공항은 지난해 제4 활주로 공사를 끝내고 포스트 코로나 대비를 끝냈다. 활주로 확장으로 인천공항의 시간당 운항 횟수는 90회에서 107회로 늘었다.

제2 여객터미널을 넓히는 4단계 확장 공사도 한창이다. 4단계 공사가 완료되면 비행기를 세워두는 주기장도 163곳에서 225곳으로 늘어 공항 운영에도 여유가 생길 것으로 보인다. 사업이 마무리되는 2024년이 되면 인천공항의 여객처리 능력은 연간 7700만 명에서 1억600만 명으로 늘어난다.

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